Feb 22 2013

Lean. Mejorar la visibilidad de la demanda. L21

La simple idea de poder “extender” o alargar el ciclo de pedido del cliente, a primera vista parece algo inverosímil o posiblemente complicado. La verdad es que no seríamos muy realistas si esperáramos persuadir a los clientes para que por favor tuvieran a bien el esperar un poco más de tiempo para que les entreguemos su pedido. Como ya sabemos, normalmente es justamente al revés, y como ya hemos visto, lo que ocurre es que existe una presión para reducir los tiempos de ciclo de pedido (que el cliente tenga el material lo antes posible).

Lo que quiero decir con extender el ciclo de pedido del cliente, es que debemos tratar de obtener de forma clara todas los requerimientos que señalábamos en el párrafo anterior en cuanto a las necesidades del cliente. Es decir, lo que encontramos en primer lugar, es que el nivel o punto de equilibrio de la demanda es demasiado profundo en la cadena de valor y que en segundo lugar, la demanda real se oculta a la vista y lo único que todos tendemos a ver son pedidos.

La definición más simple del nivel o punto de equilibrio de la demanda, es que este se produce en ese punto de la cadena logística donde la demanda real coincide con la planificación. Aguas arriba de este punto todo es impulsado por un pronóstico y/o un plan. Aguas abajo podemos responder a la demanda del cliente. Es evidente que en un mundo ideal, nos gustaría que todo fuera pedido a medida y que no se comprara nada, o fabricara o se enviara a menos que existiese un requisito o requerimiento conocido ya sea del cliente o de un stakeholder.

Una de las preocupaciones clave de la gestión logística es tratar de identificar formas en las que el punto de equilibrio de la demanda pueda ser empujado tan lejos como sea posible de la parte “upstream” de la cadena logística. Es decir, que el punto de equilibrio entre la demanda y la planificación esté lo más cerca posible del cliente. Esto se puede lograr mediante el uso de la información para que la fabricación y la compra, de forma que se escuche rápidamente lo que está sucediendo en el mercado y con los clientes. La figura al principio del post ilustra una gama de posibles puntos de equilibrio de la demanda en los distintos contextos industriales y de mercado.

Quizás, la mejor forma de extender el ciclo de pedido del cliente es mediante la obtención de todas las necesidades y requerimientos del cliente lo antes posible. En muchos casos la empresa suministradora no recibe ninguna indicación de cual es el uso real que tiene el cliente con el producto hasta que un pedido llega. Se trata de mantener una comunicación lo más cercana posible al cliente. Casi de socios. Por ejemplo, el cliente puede estar gastando diez unidades al día, pero debido a que el cliente pasa los pedidos de forma intermitente, a veces el proveedor recibe un pedido de 100uds, a veces 150 y a veces de 200. Es decir, el proveedor, probablemente no tiene ni idea del consumo real del cliente. Si el proveedor recibiera “feed-forward” de lo que se consume por parte del cliente, se podrían anticipar las necesidades del cliente y lograr una mejor programación de sus propias actividades logísticas.

En cierto sentido, la información que recibimos si sólo tenemos el pedido del cliente, es como ver solo la punta de un iceberg. Sólo una pequeña proporción del iceberg total es visible por encima de la superficie. Asimismo, el tiempo de ciclo de pedido (es decir, el tiempo de respuesta desde que se pasa el pedido hasta la entrega) sólo puede ser visible como la “información de la punta del Iceberg”.

El área por debajo de la superficie del iceberg representa el consumo continuo de la demanda, o el uso del producto que está oculto a la vista del proveedor y que es una información muy valiosa que el proveedor podría utilizar para dar mejor servicio y efectividad a su cliente. Sólo cuando el cliente emite un pedido la demanda se vuelve transparente.

En los últimos tiempos hay señales de que los compradores y los proveedores están reconociendo las oportunidades de beneficio mutuo si la información sobre los requisitos pueden ser compartidos en una forma continua. Si el proveedor puede ver hasta el extremo de la tubería, entonces la logística puede ser mucho más sensible a la demanda real. Así, mientras que el cliente sigue solicitando de una entrega cada vez más rápida, si tenemos la oportunidad de ofrecer un continuo “Feed Forward” sobre la demanda o su uso, hay una mayor posibilidad de que el servicio al cliente se vea reforzado y se reduzcan los costes del proveedor.

Este enfoque de dos frentes de forma simultánea que trata de reducir el tiempo de espera mientras se extiende la logística del ciclo de pedido del cliente, nunca puede llegar a cerrar el hueco del tiempo de entrega. Sin embargo, cada vez un número mayor de empresas disponen de la experiencia de que las mejoras sustanciales se pueden hacer tanto en la capacidad de respuesta como en la captación temprana de información sobre la demanda y por tanto el resultado final acaba siendo un mejor servicio al cliente y al menor coste.

 

 

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