La definición de un proceso en Six Sigma o la mejora de un conjunto de actividades, parte de la base de clarificar los requisitos necesarios para el cliente (interno o externo). Los pasos a seguir son: una recopilación de datos que nos permitan afrontar de forma exitosa nuestros objetivos de mejora continua, un desarrollo de estándares de rendimiento y declaraciones de requisitos, y análisis de dichos requisitos. Evaluación según estrategia de negocio.

Podemos dividir el proceso de desarrollo de los requisitos de clientes en 6 pasos:

1. Identificar la situación. Requisito de Resultado o Requisito de Servicio. Este es el principal punto de partida: ¿Para que es el requisito? Recordemos que  los Requisitos de resultados: Son las características del producto final o el servicio entregado al cliente al final del proceso. Casi todas están relacionadas con la Facilidad de uso y Eficacia del producto final en los ojos del cliente, y que los Requisitos de servicio: Son directrices de cómo el cliente debe ser tratado o servido durante la ejecución del proceso en si mismo. Los requisitos de servicio suelen ser más subjetivos y sensitivos que los requisitos de resultado, lo que significa que es difícil definirlos correctamente.
2. Identificar el cliente o el segmento del cliente: ¿Quien va a recibir el producto o servicio? Cuanto más podamos acercarnos y afinar, más fácil será. Cuando pensamos en clientes externos, hay que asegurarse de diferenciar entre distribuidores o proveedores-socios de la cadena de suministro, y usuarios finales o clientes.
3. Revisar los datos disponibles de las necesidades del cliente, expectativas, comentarios, quejas, etc. Usar datos objetivos y cuantificables siempre que sea posible para poder definir los requisitos. Tratar por todos los medios de no adivinar que es lo que es importante para el cliente, o basar los requisitos solamente en anécdotas.
4. Hacer un borrador de la declaración de requisitos. Aquí es donde se confronta el gran desafío de trasladar lo que los clientes quieren en algo que pueda ser observado, además de definir un estándar de rendimiento claro. Después de hacer el borrador de la declaración, compruébalo con otra gente para estar seguros de que está claro, es específico y observable, además de medible, fácil de entender, etc.
5. Validar el requisito. La validación incluye cualquier paso que tu puedas dar para rechequear el requisito para asegurar que realmente refleje las necesidades del clientes y sus expectativas. Una aproximación puede ser dar a los clientes un ejemplo basado en el requisito y entonces medir su reacción hacia este, o solo preguntarles. La validación del requisito debe también involucrar a la vez que comprobando con la gente en el proceso, quien necesitará interpretar y satisfacer el requisito.
6. Refinar y finalizar la declaración de requisito. Cuando hay una hueco entre lo que quiere el cliente y lo que en realidad tú puedes hacer, el desafío es negociar un requisito que sea factible, o incluso que mejore el proceso. Después de que el requisito se haya finalizado hay que distribuirlo y/o comunicarlo, para asegurar que todo el mundo es consciente de las expectativas de rendimiento y medida.

Construir un buen requisito de cliente no es una tarea fácil. Al principio puedes sentir que tus requisitos de cliente esten más cerca de tus conjeturas o suposiciones que de la cruda realidad. Esto es debido al débil conocimiento que solemos tener de los clientes o por la capacidad del proceso. Llevará un tiempo construir el conocimiento y solidificar los estándares de rendimiento.

Ejemplos de requisitos o condiciones:

De servicio: En un hotel: «Basado en como debe actuar el personal que trabaja en un hotel ante cualquier encuentro con un huésped»

De resultado: En una fábrica: «Las etiquetas de un producto en concreto deben ser leídas por cualquier persona al menos desde 50 cm de distancia»

Source: El camino hacia Six Sigma.