Uno de los aspectos más difíciles en la resolución de problemas es entender y definir el problema real (el cual a veces llamamos la causa raíz). A veces, si no somos capaces de plantear el problema correctamente, lo estaremos definiendo de forma equivocada y gastando una cantidad considerable de tiempo, dinero y esfuerzo buscando en la dirección equivocada de la solución. Es por ello, que la primera tarea para definir el problema real es encontrar y reunir información adecuada sobre el problema.
Para ello deberemos seguir cuatro paso que nos ayudarán a centrarnos y a focalizar la información:
- Recoger y analizar información y datos.
- Hablar con la gente que este familiarizada con el problema.
- Si es posible, comprobar el problema de primera mano.
- Confirmar todo lo que hemos encontrado y continuar reuniendo información.
Paso1: Recoger y analizar información y datos.
Aprende todo lo que puedas sobre el problema, por lo que para ello deberás escribir o listar todo lo que tu pienses que puede estar relacionado con el problema. Por ejemplo, hacer una búsqueda por Internet. Cualquier cosa puede ser importante hasta que no tengamos el problema bien definido, por lo que debes determinar que información te puede faltar y cual de la que dispones es extraña al problema.
La información debería estar bien organizada, analizada y presentada de forma que pueda utilizarse como base para una decisión futura. Un simple borrador puede ser util para describir la situación. Gráficos, dibujos o cualquier otro tipo de elemento visual puede resultar un buen comunicador de la situación ya que fácilmente pueden mostrar tendencias, errores o información significativa. Siempre es mejor distribuir la información gráficamente que no en forma de tablas, ya que las tablas suelen ser difíciles de interpretar especialmente cuando existen muchos datos.
Paso2: Hablar con la gente que este familiarizada con el problema.
Debes encontrar quien puede saber sobre el problema y preguntarle. Algunas preguntas podrían ser:
– Mirar más allá de lo que es obvio, puesto que esto ya lo conoces.
– Pregunta cuando fue la primera vez que ocurrió el problema.
– Pregunta como ocurrió.
– Pregunta donde se localiza el problema y donde todo es correcto.
– Pregunta quien más puede conocer el problema.
– Prueba las respuestas haciendo preguntas de seguimiento.
Cuando preguntes a la gente debes ser capaz de separar aquellas respuestas que son hechos, de las que son hecho dogmáticos o de aquellas que solo son opiniones.
A veces preguntas ingenuas pueden ayudar a introducir o a desarrollar patrones de pensamiento muy útiles. También es útil a veces explicar el problema a otros, ya que el mero hecho de verbalizarlo puede ayudar a clarificar sobremanera nuestro pensamiento.
En este aspecto recuerdo un profesor de resistencia de materiales que siempre nos daba algunos consejos para cuando fuéramos a realizar algún proyecto. Uno de los más básicos era que siempre que recogiéramos información, preguntáramos a la gente de lugar (en el caso de por ejemplo hacer una estructura en el suelo, etc) para que nos diera información sobre el emplazamiento. Nos explicaba que la gente que vivía en el punto en donde teníamos previsto trabajar y calcular esa estructura, nos podía dar información muy valiosa sobre problemas que hubieran tenido lugar tiempo atrás, características actuales del terreno, etc.
Suele ser muy positivo por ejemplo, cuando hay equipos que están funcionando mal, ir a hablar con aquellos operarios que conocen la «personalidad» del equipo mejor que nadie. Muchas organizaciones disponen de empleados que han estado allí durante mucho tiempo y tienen gran experiencia. Esta persona suele ser una excelente solucionadora de problemas que siempre suele aproximarse al problema desde un punto de vista diferente y desde una perspectiva única.
Jugar a abogado del diablo también suele ser una buena técnica que desafiar tus ideas y estimular interacciones creativas.
Paso3: Si es posible, comprueba el problema de primera mano.
Aunque es importante hablar con la gente para entender el problema, tu deberías no confiar únicamente en sus interpretaciones y en sus formas de ver el problema. Resulta muy útil siempre que sea posible inspeccionar el problema de primera mano y por uno mismo.
Paso4: Confirma todo lo que has encontrado y continua reuniendo información.
Hay que verificar la información encontrada. Cruza datos y compruébalos, a la vez que hechos y números. Busca cosas que coincidan o hechos que queden tergiversados. Confirma todas las piezas de información. Haz un desafío a los supuestos y a las afirmaciones.
A lo largo del proceso de resolución de problemas tu deberías seguir reuniendo toda la información posible, leyendo libros relacionados con el problema por ejemplo. De forma inconsciente resulta de mucha ayuda para resolver problemas. El mensaje es claro. Hacer un poco de búsqueda detrás del problema, puede ayudar a ahorrar muchas horas de tiempo y esfuerzo.
La información que seamos capaces de reunir en estos 4 pasos, será de gran ayuda para «Definir el problema real».
