Selecciona que medir.
En un mundo ideal nos gustaría empezar a medir completamente equipados. Es importante empezar a trabajar en las mediciones a partir de una completa descripción de lo que los clientes piensan de nosotros (recordemos que los clientes pueden ser internos o externos) o de cómo los clientes evalúan nuestros servicios o productos. De hecho, tu primer objetivo de medición es encontrar aquello que puedas mejorar para satisfacer a tu cliente. Si tu programa de «Voz de Cliente y/o de Requisitos», (necesario para conocer que esperan los clientes de tus productos o servicios) no es suficientemente sofisticado, aun tenemos opciones de empezar con las mediciones, pero en este caso siempre tendremos algún tipo de riesgo ya que podemos estar haciendo mediciones o gestionando medidas que no tengan éxito al final, o que simplemente no cumplen con los requisitos del cliente.
Hay que empezar seleccionando solo las mejores medidas posibles (no podemos medirlo todo). Esto significa llegar a un equilibrio entre los siguientes elementos:
1) Que es lo que es factible medir para conseguir nuestros objetivos.
2) Que es lo más útil o valioso que represente nuestra meta final.
Si hemos sido capaces de priorizar los Requerimientos o Requisitos de lo que piden nuestros clientes, tendremos entonces un buen punto de arranque para empezar a medir. Podríamos aplicar algunos criterios para seleccionar el tipo de medida ideal en cada caso:
Según su valor o utilidad.
- Que este unida por su gran compromiso con los requisitos de los clientes.
- Que alcance una gran precisión en los datos.
- Que genere un area de preocupación o una oportunidad potencial.
- Que sirva para compararse con otras organizaciones.
- Que pueda ser útil en mediciones continuas.
Según su factibilidad o su condición para ser factible:
- Por una gran disponibilidad de los datos.
- Por tiempo de entrega requerido.
- Por el coste de conseguir los datos necesarios.
- Por su menor o mayor complejidad.
- Por su resistencia a lo probable o factor miedo.
Una vez que tengamos seleccionado lo que medir, deberemos desarrollar y aplicar una definición de como y de que manera medir, para hacerlo siempre de la misma manera. Digamos que será nuestro procedimiento de trabajo para medir esa medida en concreto (la que hemos seleccionado).
